活動報告

アステック徒然日記

第4回 サービス(精神)と顧客満足

私は疲れを癒すために、時々「足つぼマッサージ」に行く。
1年半ほど前のことである。私はとある足つぼマッサージのお店に入った。力強い男性スタッフの指圧で、とても気持ちの良い状態になっていた。
暫くすると、新しいお客さんが入店し、担当は女性がついた。その女性のマッサージ師はお客に「暖かい枕を使いませんか?肩の凝りもほぐれますよ」っと、店の奥から暖かい枕をそのお客に渡した。
私は担当の男性マッサージ師に、「私も暖かい枕をしたい」とお願いしたが、「数がなくなってしまいました」と言われた。謝罪もあったが、断られてだんだん釈然としない気持ちになった。細かい愚痴だが、入店したのは私の方が先であり、なぜ同じ料金で同等のサービスが受けれないのかとモヤモヤ感が支配し、心身を癒しに来たのであるが、心が落ち着かなくなってしまった。

女性マッサージ師も男性マッサージ師も悪いことはしていないのに顧客を不満にさせてしまった原因はどこにあるのだろう。
同一料金なのに、担当者の気遣いひとつでサービスが変わってしまうのが1つ目の原因であろう。また、よく来てくれる優良顧客に対してのサービスなのであれば納得もできるし、そういう顧客になろう、リピーターになりたいという欲求も出たのかもしれない。しかしそういうプロモーションもないので、納得が出来なかったのである。
全て顧客に対して均一のサービスを提供するには経営資源に限界があるのも事実であろうが、そこを補う為には客観的に納得できる「層別」(カスタマー・リレーションシップ・マネジメント等)が必要である。優良顧客により良いサービスをすることは、公正である。

一方で、航空会社で50人に1人の確率で搭乗料金無料というキャンペーンをやっていた。
一律2%削減よりはインパクトがあり集客率向上に繋がる。実際に集客に寄与したとのことだ。このように抽選方式や当選確率をも予め顧客側が知っていれば外れても納得できる。

いずれにせよサービスによる顧客満足向上を考える場合、「公正性・周知」を考えた行動を組織的にとることが出来なければ、私のような不満を逆に発生させてしまう。公正なサービスを提供することは難しいと感じた次第である。

筆者:コンサルティング本部 シニアコンサルタント 播磨 知宣

アステック徒然日記 連載

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第52回 簡素のすすめ (2018.7.23) 
第51回 水族館で見たチームワーク (2018.6.8) 
第50回 右と左の違いは伝わる? (2018.5.14) 
第49回 カマスの話 (2018.4.18) 
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第47回 プロジェクトが迷走? (2018.3.19) 
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第45回 明るく元気な会社 (2018.2.15) 
第44回 一気通貫生産方式の理解を深めるB (2018.1.29) 
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第42回 めんどうな時代 (2017.12.22) 
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第32回 改善を進める上で失敗につながる事例C (2016.09.06) 
第31回 改善とは何の為にやるのか?(2016.08.09) 
第30回 仕事の価値(2016.07.26) 

第29回 ハイレゾ聴いて思うこと(2016.07.11) 

第28回 「不満」の反対は? (2016.06.07)
第27回 数字は魔法 (2016.04.26) 
第26回 あるおばさんのチャレンジ (2016.04.12)
第25回 改善を進める上で失敗につながる事例B (2016.03.23)
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第22回 将来イメージの重要性 (2016.02.09)
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第6回  改善を進める上で失敗につながる事例@(2015.04.14)
第5回  システムズエンジニアリングの大切さについて(2015.03.30)
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第3回  移動の際に考えること(2015.02.26)
第2回  ムダの効用?について(2015.02.06)
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